Radikal kundcentrering ger ökad hälsa – Poddtips!

Hälso- och sjukvård är ett område som berör oss alla. Det är ett område med mycket innovation – inte bara när det gäller teknik och läkemedel. Det är nämligen också ett komplext system, där komplexiteten liksom i alla branscher ställer helt nya krav på organisering och samspel.

I Vårdmaktpoddens avsnitt 34 intervjuas allmänläkaren Douglas Eby, som hjälpt till att bygga ett innovativt och extremt kundorienterat primärvårdssystem i Alaska – Ett som toppar kvalitetsmätningarna och dessutom ger jämförelsevis låga totalkostnader, sett till hela sjukvårdssystemet. Vi delar med oss av några aptitretare, med grundidéer som är relevanta även utanför vårdsektorn:

Dra nytta av den kontroll som kunden redan har

Forskning visar att två tredjedelar av det som händer i vården ligger utanför vårdens kontroll, om man inte räknar in kunden – vars beslut och agerande påverkar både kostnader och effekter. Idén om att inkludera kunden tar principen om självledarskap till sin spets, där den i andra fall stannar vid medarbetaren. Om vårt system i större utsträckning ska involvera, påverka och stödja kunden att fatta rätt beslut – hur behöver vi forma och det då? Om vi ska vara mindre leverantör och mer av en partner – vad betyder det för vårt agerande?

Kundens perspektiv är styrande

Redan från starten på 90-talet tog Nuka System of Care alltså avstamp i kundernas behov. Befolkningen fick i en omfattande undersökning beskriva den optimala vårdupplevelsen, och utifrån det formulerades Nukas operativa principer. Dessa principer guidar varje beslut som fattas, då liksom idag: Undviker vi att kunden behöver upprepa samma information vid flera tillfällen? Använder vi kundens språk hellre än facktermer? Behöver vi verkligen ett separat specialistmöte, eller kan vi möta kunden tillsammans? Om något hindrar dem att komma till oss, kan vi komma till dem?

Kunden behöver bara ett team

Principerna och förståelsen för kundens perspektiv speglar också hur organisationen har utvecklats. Ett exempel är principen om att minimera antalet kontaktytor. Detta åstadkommer man genom att forma tvärfunktionella team med läkare, sjuksköterskor och undersköterskor, några team per mottagning. Till varje mottagning hör också gemensamma specialister, exempelvis dietister, beteendevetare och farmakologer. Specialisterna fungerar som ett gemensamt ”backoffice”, men ett sådant där arbetet är integrerat i teamens. Där de delar samma information och där de nyttjas efter behov. Allt baserat på principen ”specialists helping – not replacing – primary care”. Det här gör att kunden får möta vården med hela sin situation, utan att själva behöva pussla ihop helhetsbilden via olika remisser.

Autonoma men samverkande

Både de principer som utvecklats under många år, och den tvärfunktionella organiseringen i kundansvariga team, möjliggör vad Douglas Eby kallar extrem autonomi. Det betyder inte att de inte samspelar med andra team och aktörer, snarare tvärtom. Patienter skrivs exempelvis ut från sjukhus- till primärvård i en nära dialog och gemensam överenskommelse. Douglas pratar om principen som ”pull istället för push”. Samspelet med både specialister och sjukvård har också minskat antalet läkemedel utskrivna till en och samma individ radikalt, i gruppen äldre har den minskat med 40%.

Läs även

Hör gärna av dig