På 1980-talet väckte SAS-Janne Carlzons ”Riv pyramiderna” en våg av entusiasm för idén att låta kundmötet stå i centrum. Han pekade på att den hierarkiska, pyramidformade, organisationen med långa beslutsvägar orsakar dåliga kundmöten. Nu behöver vi riva den nya tidens pyramider för att göra kundmötet till den lustfyllda händelse det borde vara.
Pyramiderna bor i ledningssystemen
En del har hänt sedan 1985 då Riv pyramiderna skrevs, men boken är fortfarande väldigt aktuell. De pyramidala strukturerna lever kvar. Men idag har vi en slags pyramider 2.0. Trots allt har många organisationer blivit plattare genom att avskaffa några lager av mellanchefer. Istället har man byggt upp olika ledningssystem som har blivit de nya pyramiderna som står mellan medarbetaren och kunden. Det handlar om portföljstyrning, kvalitetsledningssystem, produktstyrning och andra strukturer, som visserligen införs med löftet att de ska göra det bättre för kunden men som alltför ofta får motsatt effekt: De sätter taggtråd kring medarbetarnas handlingsutrymme och begränsar möjligheten att agera proaktivt med kundens bästa för ögonen.
Stödjande system blir styrande
Huvudproblemet med de nya pyramiderna är att de bygger på detaljkontroll och att dela upp medarbetarnas ansvar i en mängd avgränsade områden. Medarbetarnas handlingsfrihet begränsas och fokus flyttas från kundens behov till en snårskog av regler och instruktioner. Det blir viktigare för medarbetaren att bocka av att man följt rutinen istället för att säkerställa att kunden blir nöjd.
De system som marknadsförs som ett stöd till medarbetarna har vridits i riktning mot att istället för stödjande bli styrande. Och det gör inte bara att kundmötet blir sämre, det bidrar också till att kontrollen försämras. Intelligenta medarbetare som agerar med kundens bästa för ögonen hittar vägar att runda systemen. Man lär sig hur man ska skriva rapporter så att det låter bra. Eller när man ska titta åt andra hållet. Systemen blir ett ögontjäneri och en skuggboxning mellan medarbetarna på fältet och medarbetare i staben vars uppgift är att se till att systemen följs.
Riv de (nya) pyramiderna!
Det är dags att riva pyramiderna 2.0 genom att lita på medarbetarnas vilja och förmåga att ta rätt beslut. Medarbetarna vet bäst vilka system de behöver som stöd i verksamheten. Låt medarbetarna fokusera på vad som är bäst för kunden och riv bort alla staket runt kundmötet, så kommer både medarbetarengagemanget, kundnöjdheten och följsamheten mot olika regelverk att förbättras.
Vill du ha idéer till hur organisationen kan bli mer effektiv utan att bli mer byråkratisk? Prenumerera på vårt nyhetsbrev Sonder Insight som kommer en gång i månaden.
