Riv pyramiderna 2.0

På 1980-talet väckte SAS-Janne Carlzons ”Riv pyramiderna” en våg av entusiasm för idén att låta kundmötet stå i centrum och ta bort onödiga strukturer mellan medarbetaren och kunden. Han pekade på den hierarkiska, pyramidformade, organisationen med långa beslutsvägar som en orsak till de dåliga kundmötena. Boken är fortfarande en internationell bestseller och managementklassiker.

En del har hänt sedan 1985 då Riv pyramiderna skrevs, men boken är fortfarande väldigt aktuell. De pyramidala strukturerna lever kvar. Men idag har vi en slags pyramider 2.0. Trots allt har många organisationer blivit plattare genom att avskaffa några lager av mellanchefer. Istället har man byggt upp olika system för verksamhetsledning som har blivit de nya pyramiderna som står mellan medarbetaren och kunden. Det handlar om portföljstyrning, kvalitetsledningssystem, produktstyrning och andra strukturer, som visserligen införs med löftet att de ska göra det bättre för kunderna men som alltför ofta får motsatt effekt – de sätter taggtråd kring medarbetarnas handlingsutrymme och begränsar möjligheten att agera proaktivt med kundens bästa för ögonen.

Stödjande system blir styrande

Huvudproblemet med de nya pyramiderna är att de bygger på detaljkontroll och en uppdelning av medarbetarnas ansvar i en mängd väldigt avgränsade områden. Medarbetarnas handlingsfrihet begränsas och fokus flyttas från kundens behov till en snårskog av regler och instruktioner. Det blir viktigare för medarbetaren att kunna bocka av att man följt rutinen istället för att säkerställa att kunden blir nöjd.

De system som marknadsförs som ett stöd till medarbetarna har vridits i riktning mot att istället för stödjande bli styrande. Och det gör inte bara att kundmötet blir sämre, det bidrar också till att kontrollen försämras. Intelligenta medarbetare som agerar med kundens bästa för ögonen hittar vägar att runda systemen. Man lär sig hur man ska skriva rapporter så att det låter bra. Eller när man ska titta åt andra hållet. Systemen blir ett ögontjäneri och en skuggboxning mellan medarbetarna på fältet och medarbetare i staben vars uppgift är att se till att systemen följs.

Riv de (nya) pyramiderna!

Det är dags att riva pyramiderna 2.0 genom att lita på medarbetarnas vilja och förmåga att ta rätt beslut. Medarbetarna vet bäst vilka system de behöver som stöd i verksamheten. Låt medarbetarna fokusera på vad som är bäst för kunden och riv bort alla staket runt kundmötet, så kommer både medarbetarengagemanget, kundnöjdheten och följsamheten mot olika regelverk att förbättras.

Lyssningstips!

I detta poddavsnitt diskuterar Love Lönnroth och Marie Froment hur man kan riva pyramiderna 2.0. 

Hör gärna av dig