Från kundfokus till kundens fokus

Ni har nog kommit en bra bit på väg när det gäller kundfokus. Kanske använder ni information om kundnöjdheten mer proaktivt än för några år sedan, kanske har ni hittat sätt att väga in mer kundnytta i ekvationen när ni prioriterar er utveckling. Kanske är ni med hjälp av omvärldsanalyser och benchmarking långt mer utåtblickande än förr. Bra! Då tror vi att ni är redo för att skifta perspektivet ett snäpp till, om ni inte redan gjort det…

Kundens fokus är något annat

När ni tar klivet ut i era kunders värld för att se på behov och förväntningar ifrån det perspektivet, händer ofta flera spännande saker. För plötsligt blir den egna organisationens väggar lite mindre relevanta, för att inte tala om dess linjestrukturer och systemarkitektur. Företag, leverantörskedjor och ibland även myndigheter flyter ihop utan uppenbara avgränsningar, olika webbsidor och inloggningar frågar efter samma information i samma stund. Men ger inte alltid helt synkade svar. Ur kundens perspektiv blir plötsligt nya saker viktiga, och digitaliseringen förändrar dessutom ständigt både förväntningar och beteenden. Så hur kan de insikterna tas omhand?

En ny spelplan för er utveckling

Vi tror att er hela spelplan för utveckling behöver spegla kundens fokus. Den behöver självklart ta omhand även helt interna funktioner, processer och alla typer av systemstöd, men kan inte längre begränsas endast till dessa eller utformas helt utifrån hur de råkar vara definierade. Vi tror att er spelplan måste vara byggd ännu mer för samspel, ett följsamt och relativt gränslöst sådant. Att den behöver öppna upp även för externa spelare, och initiativ som inte nödvändigtvis ligger fullständigt inom er egen kontroll.

Såhär kan den börja byggas

Vi pratar här om ett avgörande perspektivskifte och det kan ibland kännas svårt att se hur det skulle ta sig mer konkreta uttryck. En viktig del som vi kan stödja er i är att utforska hur det, sett ur era kunders perspektiv, skulle vara mest naturligt att organisera och styra utvecklingen. Finns det t.ex. helt olika målgrupper som ni behöver kunna fokusera på ganska riktat, eller är det kanske mer relevant var i en kundlivscykel de just nu befinner sig? Kanske behöver indelningsgrunden vara något helt annat? Och oavsett skärning möjliggöra ökad förståelse även för de som inte är kunder ännu, eller som nyss har varit det?

Hur ska spelet spelas?

Samtidigt som spelplanen börjar ta form behöver det också växa fram hur spelet ska spelas, och även här kan vi hjälpa er mycket. Ofta uppstår ett behov av nya och anpassade roller som åtar sig att driva frågorna och kan fatta linjeöverskridande beslut kring utvecklingen – men hur förhåller de sig i så fall till den övriga styrningen, till era kommunikations- och marknadsfunktioner och till den kärnverksamhet som de facto möter kunden i sin vardag? Hur kan ni hålla er förståelse och ert engagemang för kunden levande, utan att fastna i att ”tro er veta”? Och hur skulle ni kunna driva er utveckling mer i samklang med era externa partners?

Genuin samsyn gör vägvalen enklare

De här frågorna har såklart inga enkla eller färdiga svar utan förutsätter viktiga vägval som varje organisation behöver göra själva. Men, alla vägval blir enklare med en gemensam grundsyn.  Dels kring vad som är särskilt viktigt för er och varför, men också vad som därmed är mindre viktigt och vilka förflyttningar det faktiskt kan komma att innebära. Där det byggs en genuin samförståelse kring ett fåtal centrala ledstänger kan också all den potential som en sådan här förflyttning innebär verkligen tas tillvara. Prioritera därför tid för att både förstå och utmana varandras mentala målbilder, och nöj er inte med att vara överens om att ”kunden är viktig”.  Det är välinvesterad tid och ett inspirerande steg i den fortsatta resan!

Läs även

Hör gärna av dig