Kundorienterat förbättringsarbete. Jag vill testa en magkänsla kring vad begreppet ofta rymmer, gör en snabb sökning och får en mängd träffar.
Många av sökningarna tar mig vidare till specifika modeller och förbättringsverktyg, där kundperspektivet på olika sätt finns med. Andra träffar handlar om nöjd kund-index (NKI) och benchmarks. Jag skummar vidare och läser om utmärkelser och framgångsfaktorer, involverade medarbetare och engagerade ledare. Om ett kundfokus som behöver genomsyra hela organisationen, hela dess kultur och värderingar.
Allt jag scrollar mig igenom är användbart och viktigt, ingen tvekan om det. Men magkänslan består. Jag saknar en röst i träfflistans alla berättelser. Jag saknar kundens röst, i en form som är mer här och nu än den årliga NKI-undersökningens diagram.
Kanske speglar det hur förbättringsarbete generellt går till. Många organisationer är fantastiskt bra på kundfokus. På att själva formulera vad kunden behöver, och sträva efter att både följa och förbättra det. På att sätta mål för kundnöjdheten, lista kundbehov i processerna och kanske jobba aktivt med sina kundresor. Gott så, men dialogen sker fortfarande nästan uteslutande inom organisationen, kollegor emellan.
Har ni kundens röst i rummet?
Tänk om kunden i egen hög person faktiskt kunde bjudas in i arbetet på något sätt, vad skulle hända då?
Fin tanke, säger en del. Men svårt i praktiken. Och drar man det till sin spets, då är det svårt. Men det finns en guldgruva i det externa perspektivet som jag tror att många kan dra större nytta av. Vägar till kundens perspektiv, även där hen inte kan finnas fysiskt i rummet. Jag tänker till exempel på de kundtjänstfunktioner vars hela vardag möter kundens perspektiv. Går deras förståelse att ta vara på mer?
På ett företag jag mötte sitter kundtjänst och utvecklingsroller nu bara meter ifrån varandra, vilket har flyttat kundens röst mycket närmare de löpande förbättringarna. Vi börjar också se andra former av en långt mer öppen, extern dialog. Företag som systematiskt bjuder in både kunder och andra intressenter för att höra hur de tänker, innan man så att säga har tänkt färdigt själva.
Så var nöjda, men nöj er inte helt med ett eget kundfokus. Kundens perspektiv kan både utmana och ta er ännu längre!
Denna blogg har även blivit publicerad som krönika i Kvalitetsmagasinet nr 1 2019. Tidningen vänder sig till dig som arbetar professionellt med kvalitet och verksamhetsutveckling.
