Några av de idag mest etablerade begreppen och metoderna inom kvalitetsområdet finns inom koncepten TQM, Lean, ISO9001 och SixSigma. De är svåra att prata om helt i samma andetag då de är av så olika omfång och karaktär, men har en tydlig relation tillvarandra och de gemensamma nämnarna är tydliga: Standardisering och kundfokus. Systematisk, faktabaserad och proaktiv avvikelsehantering. Variationen ska minimeras och förutsägbarheten när det gäller hur processerna levererar kan aldrig bli för hög.Jag ser syftet och jag köper nyttan. För vissa verksamheter, till exempel flygindustri och offentlig statistikproduktion, kan det vara helt avgörande för kundernas förtroende att variationen styrs stenhårt och att avvikelser omedelbart korrigeras. Väldigt mycket bra händer i de organisationer som fått koncepten att leva på ett effektivt och involverande sätt. Ni hör att det kommer ett men här…?
Vilken roll spelar Total Quality Management i en modern organisation?
De är – i alla fall i sin traditionella och organisationstotala tillämpning – långt ifrån optimala i alla typer av verksamheter, kanske blir de till och med mindre relevanta ju mer tiden går. De utgår alla väldigt mycket ifrån en förutsägbar omvärld. Hyfsat förutsägbara kunder och möjlighet till en långsiktighet gällande det man erbjuder och levererar. De vilar också tydligt på standardiseringsprincipen, vilken ofta tillämpas med inställningen att det finns ett korrekt sätt att göra saker på, ett sätt som man inte bör avvika ifrån förrän en utvecklad version fastställts … Ett sätt som man som medarbetare egentligen inte ens behöver förstå helt så länge det är tydligt beskrivet. De skapar en tydlig uppdelning mellan produktion och utveckling, då kreativitet och innovation är svårt att få till inom ramarna för en process där variationen ska minimeras.
Utmaningen blir dock att omvärlden är just föränderlig, att marknaden är ombytlig och att våra erbjudanden blir mer och mer komplexa. Att värdet i ökande utsträckning uppstår i interaktionen mellan kunden och flera olika företag simultant, och att det därmed blir svårare och svårare att prata i termer av enhetliga produktionsrutiner. Att innovation kopplat till erbjudandet ofta förutsätter en kreativ och tillåtande kultur där man hela tiden prövar sig fram, en kultur som kan vara svår att bygga i hårt standardiserade miljöer där både verksamheten och den motsvarande processinnovationen är väldigt styrd.
Tillämpa koncepten med den anpassningen som krävs
Jag vill med detta inte säga att standardisering och avvikelsedrivna förbättringar bör upphöra helt. Däremot tror jag att det är viktigt att vara medveten om utmaningarna, att bedöma var i organisationen styrningen verkligen är avgörande och att i dessa delar tillämpa koncepten på ett sätt som möjliggör den flexibilitet och den anpassning som kunderna behöver.
För få recept är universella – och dessa koncept är inga undantag.
